[P E N D A H U L U A N]  [K O N S E P TQM]  [P R I N S I P]

PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)

 

  1. PENDAHULUAN
  2.  

    1.Konsep Pengurusan Kualiti Menyeluruh atau Total Quality Management (TQM) diperkenalkan sejak tahun-tahun 1920-an lagi, bila mana kaedah statistik mula digunakan dalam pengawalan kualiti di kilang-kilang di Amerika Syarikat. Konsep ini kemudiannya mendapat sambutan di kalangan pengurus-pengurus korporat di Jepun mulai 1950-an yang ketika itu giat membangunkan sektor industrinya. Namun begitu konsep ini telah berkembang dengan pesat dalam tahun-tahun 1980-an apabila timbul kesedaran di seluruh dunia tentang pentingnya kualiti dalam kehidupan manusia.

     

    2. Perubahan yang berlaku itu secara langsung telah menukar pandangan dan sikap para pengurus di sektor awam dan swasta tentang cara mereka menguruskan kualiti. Mereka mendapati cara dan falsafah pengurusan kualiti tradisional tidak lagi mampu menjamin penghasilan output yang menepati kehendak pelanggan. Oleh tiu kini mereka beralih kepada TQM yang terbukti dapat membantu kearah kecemerlangan prestasi. Penggunaan TQM bukan sahaja memanfaat pelanggan kerana dapat menikmati output yang berkualiti, tetapi juga kepada organisasi itu sendiri, khususnya melalui penjimatan kos dan peningkatan kecekapan operasi. Ini adalah kunci kepada kejayaan sesebuah organisasi.

     

  3. KONSEP TQM
  4.  

    3. TQM ialah satu proses pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan, berjalan secara berterusan dan melibatkan semua aspek dalam organisasi. Proses ini bertujuan membawa perubahan yang menyeluruh kearah melahirkan budaya organisasi yang cemerlang. Oleh itu TQM dapat dilihat sebagai proses transformasi budaya, melalui mana ciri-ciri budaya yang sedia ada akan diubahsuai, ditukar atau diperkukuh dengan ciri-ciri baru yang lebih baik. Ciri-ciri itu meliputi sikap dan nilai, sistem dan prosedur, amalan-amalan operasi, struktur organisasi dan sebagainya.

     

    4. TQM akan membawa organisasi mencapai "kualiti menyeluruh" atau total quality dalam segala aspek operasinya. Denan itu kualiti bukan sahaja merupakan sesuatu yang dapat dilihat pada keluaran atau perkhidmatan, tetapi juga lebih menyeluruh meliputi sebarang operasi dan urusan yang dikendalikan oleh sesebuah organisai. Pada tahap ini kualiti akan dipamerkan melalui kecekapan pentadbiran, kebolehan kakitangan, kelicinan sistem-sistem operasi dan sebagainya. Konsep kualiti menyeluruh ini dapat dijelaskan melalui Rajah 1.

     

    5. TQM mempunyai beberapa ciri penting seperti yang ditunjukkan melalui Rajah 2. Ciri-ciri ini dilihat daripada 4 aspek iaitu matlamat TQM; fokus TQM; strategi TQM bagi meningkatkan kualiti; dan pihak yang bertanggungjawab melaksakannya (pelaksana).

     

    6. Matlamat TQM ialah memberi kepuasan hati pelanggan. Ini dilakukan dengan cara menghasilkan output-output yang dapat memenuhi kehendak pelanggan serta menepati ekspektasi mereka. Setiap keluaran yang dihasilkan itu mestilah juga dipastikan tidak mempunyai kecatatan (defect free) atau kesilapan (error free) kerana kecacatan atau kesilapan boleh menjejaskan kepuasan hati pelanggan. Di atas alasan yang sama juga sesebuah organisasi itu perlu memastikan sejak dari mula lagi bahawa output yang dikeluarkan adalah output yang betul sepertimana yang dikehendaki oleh pelanggan.

     

    7. TQM memberi fokus kepada pembangunan sistem-sistem dan proses-proses kerja yang berkualiti. Ini kerana hanya sistem dan proses yang berkualiti sahaja dapat menjamin penghasilan output yang berkualiti. TQM, memberi perhatian kepada golongan pelanggan dan pembekal. Segala maklumbalas dan pandangan daripada pelanggan digunakan untuk tujuan membuat rekabentuk sistem dan proses-proses kerja yang akan dijalankan. Golongan pembekal pula dianggap sebagai rakan kongsi yang sama-sama bertanggungjawab menghasilkan keluaran-keluaran yang berkualiti. Golongan ini penting kerana peranannya membekalkan input-input yang berkualiti kepada organisasi.

     

    8. Dari segi strategi peningkatan kualiti pula, TQM menekankan proses penambahbaikan yang berterusan (continous improvement). Proses ini mengandungi tindakan-tindakan strategik yang dirancang dengan teliti dan berorientasikan matlamat jangka panjana. Proses ini melibatkan seluruh organisai (total involvement) di mana segala sumber dan kekuatan yang ada dalam organisasi berkenaan akan digembleng sepenuhnya dalam usaha kualiti.

     

    9. Proses penambahbaikan yang berterusan di bawah TQM ini pada umumnya melibatkan tujuh peringkat tindakan yang bersepadu. Ini boleh di tunjukkan melalui model di Rajah 3. Peringkat-peringkat tindakan tersebut ialah:

     

      1. Menentukan matlamat penambahbaikan yang akan dijalankan.
      2. Menentukan kaedah pelaksanaannya.
      3. Melatih kakitangan yang akan terlibat.
      4. Melaksanakan penambahbaikan yang dirancang.
      5. Menilai pencapaian yang diperolehi.
      6. Menyeragamkan proses-proses kerja yang telah diperbaiki untuk diperluaskan ke bahagian-bahagian lain.
      7. Meneruskan tindakan-tindakan pembetulan yang masih diperlukan.

     

    10. TQM sentiasa memberi perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti. Kos ini timbul akibat daripada pembaziran sumber, penghasilan output yang tidak berkualiti, kesilapan kerja atau aktiviti-aktiviti lain yang tidak memberi kesan nilai ditambah. Bagi mencapai matlamat ini TQM menekankan aspek pencegahan. Ini dilakukan dengan memperbaiki proses-proses kerja supaya peluang-peluang terjadinya kesilapan atau kecacatan dapat dikawal sepenuhnya. Di samping itu, mana-mana masalah kualiti yang dikesan akan diselesaikan dengan segera mengikut kaedah penyelesaian masalah yang sistematik. Ini adalah untuk memastikan masalah tersebut tidak berpanjangan dan terus mengganggu perjalanan organisasi. Satu lagi strategi TQM ialah kepastian kualiti. Matlamatnya ialah untuk memastikan setiap output yang dihasilkan oleh organisasi benar-benar berkualiti dan memuaskan hati pelanggan.

     

    11. Mengikut pendekatan TQM, setiap anggota di dalam organisasi sama-sama bertanggungjawab sepenuhnya menjayakan usaha-usaha peningkatan kualiti. Dengan penglibatan menyeluruh (total participation) seperti ini barulah usaha peningkatan kualiti akan meninggalkan kesan yang mendalam dan berkekalan. Penglibatan ini dilaksanakan secara terkawal (guided involvement) supaya masa dan tenaga yang disumbang oleh kakitangan dapat difokuskan mengikut keutamaan organisasi. Namun begitu, peranan pengurusan atasan adalah sangat penting. Mereka bertanggungjawab menerajui perubahan-perubahan dan memberi kepimpinan yang berkesan. Selain daripada itu sumbangan Pasukan-pasukan Kerja juga amat digalakkan di bawah TQM. Pasukan-pasukan ini didapati berkesan dalam menghasilkan idea-idea yang kreatif dna inovatif serta mampu melaksanakan pembaharuan-pembaharuan dengan jayanya.

     

     

  5. PRINSIP-PRINSIP YANG MENYOKONG PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)
  6.  

    12. Jabatan-jabatan Kerajaan akan dapat mempraktikkan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) dengan jayanya jika ia mempunyai persekitaran organisasi yang baik. Persekitaran tersebut ialah keadaan yang memungkinkan TQM bertapak dengan kukuh, berkembang dan diamalkan sebagai sebahagian cara hidup organisasi. Bagi mewujudkan persekitaran yang dimaksudkan, jabatan-jabatan Kerajaan harus memberi penakanan kepada 7 prinsip pengurusan seperti yang ditujukkan dalam Rajah 4. Prinsip-prinsip tersebut ialah:

     

      1. Sokongan pengurusan atasan.
      2. Mengadakan perancangan strategik kualiti.
      3. Mengutamakan pelanggan.
      4. Memberi latihan dan pengiktirafan.
      5. Mengukuhkan semangat berpasukan.
      6. Mengadakan pengukuran prestasi.
      7. Menekankan kepastian kualiti.

     

    13. Prinsip-prinsip ini adalah bersifat universal. Oleh itu ia boleh dipakai di mana-mana jabatan dan dalam apa jua keadaan. Jabatan-jabatan bolehlah mengatur berbagai bentuk tindakan bagi melaksanakannya mengikut kesesuaian corak operasi organisasi masing-masing.

[Kembali Ke Kandungan]

[Prinsip1]  [Prinsip2]   [Prinsip3]  [Prinsip4]   [Prinsip5]  [Prinsip6]   [Prinsip7]